说到线上理赔，广大保险用户并不陌生，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式对责任比较清晰的案件进行报案、材料上传、理赔，很多人用的得心应手，保险消费者对线上理赔的接受程度也越来越高。但是如果牵扯到人伤理赔案件，尤其双方当事人对于理赔存在意见分歧不能达成一致时，理赔难度就凸显出来。

近日，中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“人保财险”)山东分公司通过多起人伤理赔案件的结案，提供了人伤线上理赔的服务样本，受到广大客户的交口称赞。“我真是没想到会这样快!真是需要专业的人来干专业的事!”人保财险山东分公司客户王先生在享受到该公司推出的车险人伤线上理赔服务后连连赞叹。

原来，2020年2月8日，王先生在人保财险山东分公司承保的车辆与一辆电动三轮车发生事故造成对方一人受轻伤。因受疫情影响，双方当事人均不愿也不便外出办理理赔，人保财险山东分公司理赔服务人员在了解到双方的实际情况和心里顾虑后，向双方推荐了人保财险山东分公司车险人伤线上理赔服务，于2020年2月12日通过线上理赔为双方调解成功，并于当日将赔款支付到位。特殊时期，人保财险这样的案例不在少数。

宁尚宾是人保财险济宁市分公司理赔中心人伤分部的经理，他向记者介绍，自疫情开始以来，当地已经有20多起人伤案件在线上实现结案或达成协议。

他给记者介绍了一个相对复杂的理赔案例：2018年11月8日，人保财险济宁分公司接客户鹿先生报案，出现人伤事故。鹿先生先垫付了3万元医疗费为伤者何女士治疗，因何女士腿部伤势较为严重，一年以后进行了二次手术。伤病给伤者带来了身体和生活上的诸多不便，鹿先生和何女士就后续的治疗费用、赔偿项目等难以达成共识，就走入了法律诉讼程序。案件时间比较长，双方就赔偿一事无法达成一致，而随着疫情的爆发，法院开庭、双方出庭都面临现实困难。人保财险济宁分公司做了大量的调解工作，并借助线上理赔的手段，用PICC理赔助手发起流程，双方都在线的前提下，全程录音录像，将调解协议发给双方，至双方同意该协议，签字之后，该案件得到圆满解决。

“工作人员手把手教我上传身份证，第一次通过线上来走理赔的程序，连门也不用出就解决了问题，人保财险就是我坚强的后盾!”记者致电车主鹿先生时，鹿先生表示人保财险的工作人员服务非常周到。据了解，记者发稿时，伤者已经收到了人保财险的10余万元理赔款。

人伤调解员郑方超告诉记者，调解刚开始的时候，也有人质疑，也有客户不理解。2019年12月23日，人保财险承保的车辆在停车场停车时，碰到停在车位上的小型轿车，后又碰撞院内的树，造成本车司机受伤，两车受损。

由于疫情较为严重，伤者方不易到保险公司见面详谈，一开始不和讯放心保险公司推行的线上化处理案件并且还不熟悉手机操作，郑方超通过与伤者方多次电话联系告知线上化处理案件的优点、如何进行一步步的操作，最终通过微信，短信等社交工具，双方协商达成协议。消除客户的后顾之忧并帮助客户解决问题后，郑方超自己也松了一口气。

这些案例只是人保财险山东分公司在疫情期间线上服务众多客户的缩影。面对突然其来的疫情，客户及伤者面临出门不便、担心人员聚集引起的风险。面对人民群众的难点和痛点，人保财险山东分公司迅速行动，科技附能，主动作为，推出人伤在线调解新模式，实现“远程在线，轻松理赔”。后续人保财险山东分公司将继续围绕“以客户为中心”，持续为客户提供便捷、高效、贴心的理赔服务。(记者　逄增凤)

关键词： 人保财险